顾客要退货你怎么办邦元名匠衣柜告诉你海阳

2019-08-13 05:43

面对顾客的投诉,相信每个店面都有自己的处理流程。但导购在处理投诉时是否按流程办事呢?其实不然,很多导购在面对顾客的投诉时

面对顾客的投诉,相信每个店面都有自己的处理流程。但导购在处理投诉时是否按流程办事呢?其实不然,很多导购在面对顾客的投诉时,所表现出的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪,把事情越闹越大。

情景一

导购:”这不是我们商品的质量问题,我们不给退!“

顾客:”明明就是你们质量的问题,如果不是质量有问题,商品怎么可能出现这些状况。“

导购:”这是您自己的问题,我们退不了!“

顾客:”什么叫做我的问题,明明是你们商品质量的问题。“

导购:”退给我们,我们也卖不了!“

顾客:”能不能卖不是我的事,是你们的事。“

【建议应对策略】

?导购:”这确实是因为......的问题所造成,真的很不好意思!“

?导购:”站在您的角度我也理解您的心情,只是这确实是......造成的,真的是非常非常不好意思! “

情景二

导购:”退是退不了,要么给你调换!“

顾客:”什么叫做退不了,我偏不换,我就要退。“

导购:”我们规定只能换不能退!“

顾客:”规定是你们家的事,跟我无关,反正我就是要退。“

【建议应对策略】

?导购:”在我可以负责的范围内,我一定愿意给您最满意的处理,我再帮您选择几个样式您挑看看!“

?导购:”只要是我可以做到的,我一定会让您满意,毕竟您花了钱,是吧!我来慢慢给您选,一定选到您满意为止!“

情景三

导购:”先生、你这样说有点不讲理!“

顾客:”什么叫做不讲理,你凭什么教训我。“

导购:”先生、您这样不讲道理我没法跟你谈!“

顾客:”没法跟我谈,那就找一个能跟我谈的过来,你别在这儿耽误我的时间。“

【建议应对策略】

?导购:”您这样说,我都不知道怎么处理比较好!我真的很想帮您处理好!“

?导购:”是这样子的,其实现在最重要的还是要把您的事情处理好,您看这样......“

情景四

导购:”先生、您先不要激动!“

顾客:”如果换做是你,你能不激动吗?“

导购:”先生、您这样生气是处理不了事情的!“

顾客:”你以为我想这样,还不是你们逼的!“

【建议应对策略】

?导购:”我先帮您倒杯水,您先消消气,我来帮您处理!“

?导购:”您先坐一下,我们先不着急,您要相信,我很有诚意帮您处理!“

情景五

导购:”我们公司规定不行!“

顾客:”我不管你们什么规定,反正我就要结果。“

导购:”公司规定就是这样的,我们也没有办法!“

顾客:”我不管,你没办法也要给我想出办法来!“

【建议应对策略】

?导购:”如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您,只是真的很不好意思!“

?导购:”您看这样好吗?在我能负责的范围内,我来建议几个做法给您,尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗?“

情景六

导购:”如果能退的话,我肯定让您退! “

顾客:”你是你们公司的员工,当然是站在公司那边,难不成站我这边!“

导购:”其实您退或者不退,我又得不到任何好处!“

顾客:”当然有好处,你们有业绩呀!“

【建议应对策略】

?导购:”只要能让您满意,我能为您做的我一定都愿意去做!“

?导购:”您相信以我的立场,我一定是以让您满意为主,您开心的话我是最高兴的!“

顾客投诉是店面改进工作,提高顾客满意度的一个机会。投诉、牢骚都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及时的化解,最终导致消费者到处诉说,给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点:

1、多点耐心

首先要耐心倾听顾客的意见,不要轻易打断或批评,而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后,就减少了沟通上的障碍和困难,这时自然就听得进你的解释和处理意见。

2、服务态度要好

顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意,如果再加上处理人员态度不好,情绪就会更差。反之,若处理者态度诚恳、礼貌,顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

3、提高处理投诉的效率

提高处理投诉的效率,一来可以让消费者感到尊重,表明我们重视他提出的意见;二来表示我们处理问题的诚意;三来防止顾客的负面渲染。

4、尽量让高级别管理人员来处理

级别高的管理人员亲自处理投诉,往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。

5、合理补偿,尽可能满足顾客的心理期望

顾客投诉时,都会认为自己的利益受到了损失,因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让消费者心理平衡。

邦元名匠拥有完善的产品线,多系列产品涵盖欧式、全板等,满足终端消费各层面需求,造型简约、时尚前卫、不拘一格、大胆创意的材料和工艺运用,突出与众不同的品位,引领现代家居潮流是邦元名匠整体衣柜的设计风格。邦元名匠已成为整个行业的风向标,更是现代家居潮流及经典生活哲学的综合呈现体。

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